▌有計畫、有組織地改善​

任何領域的持續改善,最終都會使營運轉型。​


變革領袖下一個階段的政策,就是有計畫、有組織地改善。企業無論對內對外,都需要持續而全面地改善,如產品與服務的製造流程、行銷、服務、技術、訓練和培養人才、運用資訊等。任何領域的持續改善,最終都會使營運轉型。​

然而,持續改善需要一個重大決定。特定領域的「續效」內容為何?倘若要提升續效,我們就需要明確界定「續效」的意義為何。以一家大型商業銀行為例,該銀行認為,要提升分行績效,便要提供更進階的新金融產品。但是,當該銀行在各分行推出新產品時,顧客卻迅速流失。銀行這才瞭解,對顧客來說,分行的績效在於,顧客不必排隊便能處理例行交易。而銀行的對策應該是,讓分行辦事員專門處理不需技巧,不花時間的簡單、重複、例行性服務。至於新金融產品就移到一旁的服務台,分派給另一批人,擺出大型廣告標語,告訴大家各個服務人員專精的產品。如此一來,無論是傳統業務或是新興業務,兩者的表現都大幅竄升。​

▌思考與實踐

視有計畫,有組織地改善為要務。​

《典範移轉:杜拉克看未來管理》

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