🎓 課程簡介：踏入工業管理的世界
💡 課程核心價值
本課程旨在介紹工業管理的「基本理論」與「企業實務」，涵蓋生產管理、物料管理、品質管理、製程設計與分析，乃至現代企業不可或缺的高效行銷策略。我們將從泰勒的科學管理出發，一路探討到工業4.0與數位轉型，培養您具備優化生產效率、提高品質與成本效益的關鍵技能。
授課教師：江劭剛 (Tony Jiang)
- 龍益智動化 / 習慣領域 專案經理
- 工安百科 環安衛平台創辦人
- 清華大學工業工程與工程管理碩士
- 中山醫學大學職業安全衛生學系
課程目標
本課程將培養學生具備優化生產效率、提高品質與成本效益等工業管理技能，並能將理論應用於企業實務中。
課程評分方式
- 出席: 10%
- 書面報告: 30%
- 口頭報告: 60%
📖 A1. 定義與核心目標
工業工程與管理的定義
專注在人員、物料、資訊、設備及能源的整合系統的設計、改善與裝置的活動。它引用數學、物理及社會科學的知識與技能，並採用工程分析與設計的原則與方法，來描述、預測並評估該整合系統的執行結果。
管理六大元素 (5M1E)
這是構成任何生產或服務系統的基本要素，也是工業管理者進行分析與改善的著力點。
Man (人員)
人力資源的配置、訓練、技能、士氣與激勵。
Machine (機器)
生產設備的選擇、產能、維護與自動化程度。
Material (物料)
原材料的品質、供應、庫存與成本。
Method (方法)
工作流程、標準作業程序 (SOP)、製程的設計與改善。
Measurement (量測)
績效的評估、品質的檢驗、數據的收集與分析。
Environment (環境)
工作場所的安全性、溫濕度、照明，以及外部市場與法規環境。
🚀 A2. 高效經營成功方程式
一個成功的企業，其經營績效並非單一因素的結果，而是由「行銷」、「搶單」與「行單」三大核心流程環環相扣、相乘放大的成果。任一環節的缺失都將嚴重影響整體表現。
三大核心流程解析
| 流程 | 核心任務 | 主要活動 | 關鍵目標 |
|---|---|---|---|
| 高效行銷 | 讓對的人，認識你 | 市場分析、品牌定位、內容創造、廣告投放、社群經營 | 提升品牌知名度與觸及 |
| 高效搶單 | 讓認識你的人，選擇你 | 潛在客戶開發、客戶關係管理(CRM)、銷售談判、報價簽約 | 提高銷售轉換率與市佔率 |
| 高效行單 | 讓選擇你的人，滿意你 | 生產排程、品質管制、供應鏈管理、訂單履行、售後服務 | 確保訂單如期如質交付 |
📈 A3. 企業成長五時期
企業如同生命體，會經歷不同的成長階段。了解企業所處的時期，有助於制定合適的管理策略。
💡 葛林納的企業成長模型 (Greiner's Growth Model)
此模型將企業成長分為五個階段，並指出每個階段的順利發展都會引發下一個階段的管理危機。管理者必須成功克服危機，企業才能繼續成長。
| 時期 (成長來自...) | 特徵 | 面臨的危機 | 解決方案 |
|---|---|---|---|
| 1. 創意 (Creativity) | 創業者驅動，非正式溝通 | 領導危機 (Leadership Crisis) | 引入專業管理 |
| 2. 指導 (Direction) | 建立組織架構，指令式管理 | 自主危機 (Autonomy Crisis) | 授權、分權 |
| 3. 授權 (Delegation) | 中階主管獲得更多權力 | 控制危機 (Control Crisis) | 建立協調與監控機制 |
| 4. 協調 (Coordination) | 建立正式系統、SOP | 官僚危機 (Red-Tape Crisis) | 加強跨部門合作、團隊協作 |
| 5. 合作 (Collaboration) | 跨功能團隊、矩陣式組織 | 內部成長危機 (?) | 透過聯盟、併購等方式尋求外部成長 |
🏭 A4. 生產模式解析
生產模式的選擇，取決於產品的「產量(Volume)」與「多樣性(Variety)」。不同的組合對應不同的生產策略與佈置方式，是工業管理的基礎決策之一。
| 生產模式 | 產量 / 多樣性 | 佈置方式 | 特徵 | 範例 |
|---|---|---|---|---|
| 專案式生產 (Project) |
單一 / 極高 | 固定式佈置 (Fixed Position Layout) | 資源移動到產品所在地。週期長、獨一無二。 | 造船、建築、電影製作 |
| 零工式生產 (Job Shop) |
低 / 高 | 功能式佈置 (Process Layout) | 依功能分區(如焊接區、切削區)。流程複雜、在製品多。 | 客製化家具、模具廠 |
| 批量生產 (Batch Production) |
中 / 中 | 功能式或單元式佈置 | 分批次生產，換線時間是關鍵。 | 麵包店、成衣、製藥 |
| 大量生產 (Mass Production) |
高 / 低 | 產品式佈置 (Product Layout) | 裝配線作業，效率高，但彈性低。 | 汽車組裝、家電製造 |
| 連續生產 (Continuous) |
極高 / 極低 | 產品式佈置 | 24/7 不間斷生產，高度自動化。 | 煉油、發電、化學品 |
⚙️ B1. 工業革命 1.0 - 4.0
工業管理的發展與工業革命密不可分，每一次技術的躍進都重新定義了生產的方式。
| 階段 | 核心技術 | 代表特徵 | 管理模式 |
|---|---|---|---|
| 工業 1.0 | 蒸汽機、水力 | 機械化 | 工廠制度、經驗管理 |
| 工業 2.0 | 電力、裝配線 | 大量生產 | 科學管理 (泰勒制) |
| 工業 3.0 | 電腦、PLC | 自動化、資訊化 | 精實生產、TQM |
| 工業 4.0 | CPS、物聯網、AI | 智慧化、客製化 | 智慧製造、數據驅動決策 |
👨🔬 B2. 科學管理之父：泰勒
Frederick W. Taylor (1856-1915)
泰勒被譽為「工業工程之父」，他提倡用科學方法取代經驗法則來管理工廠，其核心思想是尋找「唯一最佳方法」(One Best Way) 來完成工作。
科學管理四大原則
動作科學化
對工人的操作動作進行科學研究，以取代傳統的經驗法則。
工人科學化選擇
科學地挑選、訓練和發展工人，使其能力與工作要求相匹配。
誠心合作
管理者與工人衷心合作，確保所有工作都依循科學原則進行。
責任分工
管理者與工人幾乎均分工作與責任，管理者負責規劃與監督，工人負責執行。
🏃 B3. 動作研究先驅：吉爾布斯
Frank & Lillian Gilbreth
吉爾布斯夫婦是動作與時間研究的先驅，他們將泰勒的理念進一步細化，專注於分析工人的每一個細微動作，以消除不必要的浪費。
動素 (Therbligs) 舉例
Frank Gilbreth 將人類工作的基本動作分解為 18 種「動素」，為動作分析提供了標準化的語言。以下是一些例子：
| 動素 | 說明 | 分類 |
|---|---|---|
| 伸手 (Reach) | 手部移向目標物。 | 有效動素 |
| 握取 (Grasp) | 手指抓住物體。 | 有效動素 |
| 移動 (Move) | 手部移動物體到指定位置。 | 有效動素 |
| 尋找 (Search) | 眼睛或手在尋找物體。 | 無效動素 (應被消除) |
| 選擇 (Select) | 從多個物體中選擇一個。 | 無效動素 (應被消除) |
| 延遲 (Delay) | 因故造成動作的停頓或等待。 | 無效動素 (應被消除) |
📊 B4. 計畫管理工具：甘特圖
Henry Laurence Gantt (1861-1919)
甘特是泰勒的追隨者，但他更關注生產計畫與控制。他最著名的發明就是至今仍在專案管理中廣泛使用的「甘特圖」。
甘特圖 (Gantt Chart)
甘特圖是一種條狀圖，用於展示專案的時程。它可以清晰地顯示：
- 任務列表：專案包含哪些具體任務 (WBS - 工作分解結構)。
- 時間軸：每個任務的開始與結束日期、持續時間。
- 任務相依性：任務之間的先後關係 (例如：任務B必須在任務A完成後才能開始)。
- 進度追蹤：標示出每個任務的完成百分比，將實際進度與計畫進度進行對比。
- 資源分配：顯示哪個任務由哪個團隊或個人負責。
💡 B5. 霍桑研究與人因工程
霍桑研究是工業管理史上一個重要的轉捩點，它揭示了影響生產力的不僅是物理環境，還有更重要的社會與心理因素。
霍桑效應 (Hawthorne Effect)
研究最初想探討「照明度」對生產力的影響。實驗發現，無論是調亮還是調暗燈光，只要工人感覺到自己「被關注」，生產力都會提升。這個「被觀察者知道自己正在被觀察，從而改變行為」的現象，被稱為霍桑效應。
💡 研究啟示
- 人的重要性：員工的心理感受、人際關係和歸屬感，是影響工作效率的關鍵。
- 非正式組織：工廠內部的非正式群體對成員的行為有著巨大影響。
- 行為科學崛起：此研究開啟了管理學中「行為科學」學派的發展，促使管理者開始重視員工的心理需求。
🌐 B6. 近代發展趨勢
隨著時代演進，工業管理也不斷融入新的理論與技術。
作業研究 (Operations Research)
二戰後興起的應用數學分支，利用數學模型和演算法來解決複雜的決策問題，如資源分配、排程、庫存管理等，追求最佳解。
日本式生產管理
以豐田生產方式 (TPS) 為代表，強調精實生產 (Lean Manufacturing)、及時生產 (Just-in-Time, JIT) 與持續改善 (Kaizen)，目標是徹底消除浪費。
品質管理 (Quality Management)
以戴明(Deming)和朱蘭(Juran)為首，發展出全面品質管理 (TQM)、統計製程管制 (SPC) 等方法，強調品質是設計出來的，而非檢驗出來的。
服務業應用
隨著已開發國家經濟轉型，工業工程的管理方法也被廣泛應用於服務業，如醫院流程改善、銀行等候時間分析、物流中心效率提升等。
📢 C1. 為何行銷至關重要？
在現代工業管理中，生產與行銷是一體的兩面。即使擁有最高效的生產線，如果沒有行銷將產品價值傳遞給目標客戶，創造需求，那麼一切都只是徒勞。行銷是企業價值的放大器，也是連接生產與市場的橋樑。
生產導向 vs. 行銷導向
傳統工業管理多為「生產導向」，認為只要產品好，就不愁賣不出去。現代企業則多為「行銷導向」，強調從客戶需求出發，來決定要生產什麼。
價值創造與傳遞
工業管理的核心是「價值創造」(生產好的產品)，而行銷的核心則是「價值溝通」與「價值傳遞」(讓對的人知道產品的好)。兩者必須緊密結合。
💧 C2. 行銷漏斗與流量架構
行銷的核心是引導潛在客戶一步步從認識你，到最終採取行動。這個過程通常用 AIDA 模型來描述。
AIDA 行銷漏斗
Awareness (引發注意)
透過廣告、內容、SEO 等方式，讓潛在客戶知道你的存在。(對應指標：觸及數)
Interest (產生興趣)
提供有價值的內容，讓客戶對你的產品或服務產生興趣。(對應指標：互動數)
Desire (培養欲望)
展示產品的獨特賣點、客戶見證，激發客戶的購買欲望。(對應指標：點擊數)
Action (產生行動)
透過明確的行動呼籲 (Call to Action)，引導客戶完成購買、註冊等目標。(對應指標：購買數)
❓ C3. 企業行銷的五大難題
許多企業在行銷過程中會遇到共通的挑戰，了解這些難題是制定有效策略的第一步。
| 難題 | 解決方向 |
|---|---|
| 1. 無法掌握客戶樣貌 不清楚目標客戶是誰。 |
建立客戶畫像 (Persona)、進行市場區隔、使用數據分析工具。 |
| 2. 投放導流沒有成效 廣告預算浪費，轉換率低。 |
精準受眾設定、A/B 測試廣告素材、優化到達頁 (Landing Page)。 |
| 3. 獲客成本高、客單價低 依賴降價促銷，利潤微薄。 |
提升品牌價值、提供加值服務、設計向上銷售/交叉銷售策略。 |
| 4. 無法建立品牌忠誠度 顧客黏著度低，回購率差。 |
經營會員制度、提供個人化體驗、建立社群互動。 |
| 5. 決策缺乏數據依據 行銷決策憑感覺，無法評估優化。 |
導入數據追蹤工具 (如 GA4)、建立行銷儀表板、培養數據驅動決策文化。 |
📈 C4. 價值鏈演進：從代工到品牌
企業的成長往往伴隨著在價值鏈上的移動，從單純的製造，走向設計與品牌經營，這也是附加價值不斷累積的過程。
OEM (代工生產)
Original Equipment Manufacturer. 根據客戶提供的設計與規格進行生產，附加價值最低，利潤微薄，主要集中在「製造」環節。
ODM (自主創新)
Original Design Manufacturer. 具備產品設計與開發能力，客戶只需貼上自己的品牌即可銷售。附加價值較高，向「技術研發」、「產品開發」延伸。
OBM (自主品牌)
Own Brand Manufacturer. 建立並經營自有品牌，直接面對終端消費者。附加價值最高，核心在於「品牌行銷」與「社群經營」。
🔄 C5. OMO 虛實整合行銷
OMO (Online-Merge-Offline) 是現代行銷的關鍵趨勢，旨在打通線上與線下的數據與體驗，為顧客提供無縫的消費旅程。
透過線上社群平台 (如 Facebook, LINE, SEO) 導流，結合線下實體門市體驗，並利用電商平台完成交易，最後將所有數據匯集到企業自身的資訊系統中，形成一個完整的行銷閉環。
🆚 D1. 數位與傳統行銷比較
數位行銷的崛起，為企業帶來了更高效、更精準的行銷工具。
| 項目 | 傳統行銷 (電視、報紙、看板) | 數位行銷 (社群、搜尋引擎、Email) |
|---|---|---|
| 成本預算 | 價格高、難以變動 | 便宜、彈性調整 |
| 客群選擇 | 廣泛、難以精準 | 精準、可細分 |
| 互動服務 | 單向、間接 | 即時、雙向 |
| 效益評估 | 困難、多憑經驗 | 容易 (數據化、可追蹤) |
| 長效行銷 | 困難、時效性短 | 容易 (內容可累積、SEO) |
🔑 D2. 高效數位行銷的四大關鍵面向
一個成功的高效數位行銷專案，需要整合資訊管理與行銷管理，並從以下四個面向系統化地規劃、執行與評估。
投放面向
決定要對「誰」(投放客群) 說，以及要「在哪裡」(投放渠道) 說。這是行銷的起點。
網站面向
顧客被吸引後到達的目的地。網站的內容、介面、功能與行動呼籲，決定了顧客的體驗與轉換率。
行動追蹤面向
當顧客在網站上採取行動 (如填寫表單、下單) 時，系統能否即時通知、有效追蹤與管理後續任務。
數據面向
透過即時儀表板，監控所有行銷活動的數據，作為評估與優化策略的依據，形成決策閉環。
📡 D3. 投放渠道的選擇
不同的行銷渠道有不同的特性，企業應根據目標客群與內容屬性，選擇最合適的平台組合。
| 平台 | 主要受眾 | 內容特性 | 行銷目的 |
|---|---|---|---|
| 35歲以上，全年龄層分布廣 | 圖文、社團、粉絲頁經營、直播 | 品牌溝通、社群互動、廣告投放 | |
| 18-35歲年輕族群 | 高品質圖片、限時動態、Reels短影音 | 視覺化品牌形象、網紅行銷 | |
| 所有網路使用者 | 文字(搜尋)、地圖、影音(YouTube) | 解決用戶立即性需求、精準意圖行銷 | |
| LINE | 全台灣，高滲透率 | 一對一訊息、群發、LINE VOOM | 顧客關係維護、再行銷、客服 |
| TikTok / Dcard | Z世代、大學生 | 短影音 / 年輕人話題論壇 | 病毒式傳播、接觸年輕族群 |
📈 D4. 數據分析與 RFM 模型
數據是優化行銷策略的羅盤。透過分析數據，我們可以衡量顧客價值，並做出更明智的決策。
RFM 模型：進行顧客分群
RFM 是一種經典的顧客價值分析模型，透過三個指標來區隔客戶，並採取不同的行銷策略。
| 顧客分群 | R (最近消費) | F (消費頻率) | M (消費金額) | 行銷策略 |
|---|---|---|---|---|
| 重要價值客戶 | 高 | 高 | 高 | 提供 VIP 服務、新品優先體驗、忠誠度計畫 |
| 潛力客戶 | 高 | 低 | 不一定 | 提供優惠券刺激回購、產品推薦 |
| 沉睡客戶 | 低 | 不一定 | 不一定 | 發動喚醒計畫 (如 special offer)、了解流失原因 |
🤝 E1. 高效搶單: 客戶關係管理 (CRM)
高效搶單的核心，在於系統化地管理與客戶的每一次互動，從潛在客戶到忠實顧客的完整生命週期。
什麼是 CRM？
客戶關係管理 (Customer Relationship Management) 是一套管理公司與現有和潛在客戶互動的策略與技術。目標是改善業務關係，協助公司留住客戶並推動銷售增長。
CRM 如何助力高效搶單？
客戶資料集中化
將散落各處的客戶資料（Email、電話、購買紀錄）整合，形成 360 度客戶視圖，讓銷售人員能快速了解客戶背景。
銷售流程標準化
定義銷售階段 (Sales Pipeline)，從「潛在客戶」到「成交」，追蹤每個機會的進度，預測銷售額。
任務自動化
自動化處理重複性任務，如寄送後續追蹤郵件、設定提醒，讓銷售人員專注於與客戶溝通。
數據驅動決策
透過儀表板分析銷售轉換率、團隊績效、客戶來源等數據，找出銷售瓶頸並進行優化。
⚙️ E2. 高效行單: 企業資源規劃 (ERP)
高效行單的基礎，在於整合企業內部的所有資源與流程，讓資訊透明化、流程標準化。企業資源規劃 (ERP) 系統是實現此目標的核心工具。
什麼是 ERP？
企業資源規劃 (Enterprise Resource Planning) 是一套整合性的管理軟體，旨在將企業核心業務流程（如財務、人力資源、製造、供應鏈、服務、採購等）整合到一個單一系統中。
ERP 與 MES 的關係
在製造業中，ERP 負責企業層級的「規劃」，而 MES 則負責工廠現場的「執行」，兩者需緊密整合。
| 系統 | 全名 | 管理層級 | 核心功能 |
|---|---|---|---|
| ERP | 企業資源規劃 | 企業層級 (Enterprise Level) | 訂單管理、物料需求規劃(MRP)、財務會計、人力資源 |
| MES | 製造執行系統 | 工廠層級 (Plant Level) | 生產排程、製程管制、設備監控、品質追溯、數據採集(SFC) |
🏢 F1. ZARA: 快速時尚的供應鏈
ZARA 是高效行銷與高效行單結合的典範。它透過敏捷的供應鏈，快速回應市場時尚趨勢，創造了「快速時尚」的商業模式。
💡 ZARA 模式的成功關鍵
- 市場導向的設計：設計師根據全球門市回報的銷售數據與顧客回饋，快速設計新款式。
- 小批量、多款式：每款服飾的生產數量不多，但款式更新頻繁 (一週兩次)，創造稀缺感並降低庫存風險。
- 垂直整合與短前導期：從設計、生產到配送，大部分流程由 ZARA 自行掌控，將前導時間 (Lead Time) 縮短至 2-3 週 (傳統為 6-9 個月)。
- 中央化物流：所有商品都先送到西班牙的中央物流中心，再空運到全球各門市，確保配送速度。
🚗 F2. Tesla: C2M 的極致實踐
特斯拉 (Tesla) 徹底顛覆了傳統汽車產業的製造與銷售模式，是 Customer-to-Manufacturer (C2M) 模式的代表。
💡 Tesla 模式的創新之處
- 線上直銷 (DTC)：取消傳統經銷商，消費者直接在官網下單、客製化選配，特斯拉再依訂單生產。
- 數據驅動的產品迭代：透過車聯網收集大量行車數據，用於分析駕駛行為、改善 Autopilot 功能，並透過線上軟體更新 (OTA) 持續優化車輛性能。
- 高度自動化的智慧工廠：以「超級工廠 (Gigafactory)」實現高度自動化與垂直整合，從電池到整車製造都力求自產，以控制成本與品質。
- 簡化的產品線：相較於傳統車廠，特斯拉的車型與選配組合相對單純，有利於簡化生產，實現規模經濟。
🏁 課程總結與未來展望
從泰勒的科學管理到今日的工業4.0，工業管理的核心精神始終是「持續改善」。面對全球化競爭、數位轉型與永續發展的挑戰，未來的工業管理者不僅需要懂生產，更需要懂數據、懂行銷、懂系統整合。這門課只是一個起點，真正的學習將在您未來不斷解決實際問題的過程中展開。
🎉 恭喜你完成課程！
希望本課程能為您打下堅實的工業管理基礎，並將所學應用於未來的挑戰中，創造卓越的價值！