▌界定知識工作的成效
科學家的工作成效—增進科學知識，可能與組織毫無關係。
界定任務才能釐清特定任務的成效應該為何。適當的成效是什麼？這個問題的正確答案往往不只一個。銷售員的成效是追求每位顧客銷售量的極大化，這沒錯；但是，如果說留住顧客是銷售員追求的成效，這也沒錯。
因此，下一個要讓知識工作者發揮產能的關鍵步驟就是，界定知識工作者的某項特定任務所要達成、或應該達成的成效為何。這是（也應該是）充滿爭議的決策，也是項冒險的決定。最重要的是，它是組織使命與個別員工任務的匯聚點，兩者必須彼此調和。百貨公司究竟要追求每筆交易金額的極大化，還是每位顧客消費金額的極大化，這是管理階層應該回答的問題。至於醫院的首要顧客是病患還是醫生，這個答案也取決於管理階層。這個決定永遠是知識組織的經理人與經營者的挑戰。
▌思考與實踐
為你的職務界定成效。你自己界定成效的方式，以及組織為你的職務界定成效的方式，兩者之間若出現差異，請協調兩者的衝突。
〔Management Challenges for 21st Century, Peter F. Drucker, 1999〕
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